人格化营销的企业IP之“实在员工IP”，也就是相对于概念创造的虚拟员工IP而言，是企业正式签约劳动合同的真实员工创造的IP。

 人格化营销的企业IP落地企业第三条路径的实在员工IP，其人格设定，来源于有别于竞争对手的企业基因与价值观。

 企业基因与价值观，是主导企业的企业主与团队在多年经营管理中，得以生存发展的命脉和实践沉淀下来的宝贵精神文化财富。以此作为企业IP的人格设定的内涵，具有生命力与区隔力。

 如大家都知道，华为的企业价值观是“以奋斗者为本”，全员上下并为之身体力行。

 网上曾流传过一张照片，任正非在冬夜独自一人拖着行李箱在机场等候出租车。还有业界广为传闻的华为员工办公室床垫文化等等，所代表的奋斗精神深刻的渗透在华为的基因里。

  华为手机大力推广过张靓颖演唱的中文版《我的梦》，英文版《Dream it Possible》，让很多观众噙着泪水，无不为之动容。一个普通女孩在外公的鼓舞下学习钢琴，历经考验从未放弃，几十年如一日的勤奋学习，终于在老人弥留之际，获得掌声与荣誉的故事。这个奋斗的视频故事与音乐一度盛传，并成为华为手机特有的电话来铃音乐。通过这个视频故事，声情并茂的表达的就是华为的奋斗精神。

  弄得那段时间，我们拿起华为的手机，就像打了鸡血，感觉自己也成了光荣的奋斗的一份子。奋斗精神成了华为手机的IP雏形，可惜在IP人格这条路上尚不见华为深入持续的演绎下去，作为国货当自强的粉丝，我们进一步期待。

海底捞

 说到，人格化营销的企业IP之“实在员工IP”，以极致人性化的服务出名的海底捞的员工应该是很典型的实在员工IP了。

 在火锅界有这样一个说法，如果5星是满分，海底捞的味道最多3分、食材4分、装修4分，服务——如果它家能打5分，其他饭店只能得负分了。

  海底捞2万名员工对顾客极致人性化的服务是海底捞的核心竞争力，是海底捞实现企业战略，快速扩展到天南地北乃至全球数百家连锁，成功在港交所上市，市值达到两千亿港元，每年上百亿营收，成为中国餐饮排行榜第一的关键策略中心。

  在网上流传着一个“人类已经无法阻止海底捞”系列的段子集锦：

  昨天在论坛上问手机上网的问题，有人提议：打电话问问海底捞吧。遂打订位电话过去问，接电话的妹纸听了以后说：请稍等。一会儿一个男生过来开始给讲解手机上网的方法和设置心得……

  到海底捞吃饭，服务员问，有什么事吗，看上去你很不高兴。我说领导安排了四个版稿子，明天就要交稿还不知道怎么写愁死了。服务员问，大报小报，我答大报，服务员说，那一个版得五千字吧。吃完饭，服务员递给一个u盘，说不要不开心。回家一看，整整两万字的稿子！我现在只是发愁要不要把u盘还回去？

  在海底捞吃火锅,剩一份猪脑,喊服务员，请帮我打包吧。服务员微微一笑，抱歉先生,解冻的猪脑打包会不新鲜,所以不能打包。我虽愕然但表同意。起身到门口,这时电影发生了,海底捞的服务员拎了一只猪头站在我面前:先生,解冻的猪脑不能带走,但这只猪头您可以带走……

虽然说的都是玩笑话，但吃过海底捞的人都懂。就像有一次朋友吃完海底捞后摆出认真脸对我说“这已经不能称之为服务了，而是宠溺，比我爹妈都宠我。”

 这集网上夸张的段子把海底捞的极致人性化服务彰显的淋漓尽致，把海底捞的员工夸上了天。

 可见，海底捞的员工在社会上的影响力，海底捞的员工一张张发自内心的笑脸，成了海底捞最重要的企业IP。

 企业界人士最关心的应该是，海底捞如何达成企业实在员工IP的使命目标？以便我们学习借鉴。

  下面，我们就用张晓岚数字营销策划中心全民营销“三三得久”的IP战略演绎达成模块来探讨总结海底捞的员工IP之道。

  海底捞以“员工极致人性化的服务”为策略中心，从企业对员工极致人性化的服务为内环，员工对顾客极致人性化的服务为中环，极致人性化服务的IP营销推广为外环，精准、聚焦、持久的战略核心落地执行，达成了企业实在员工IP的使命目标。

 第一环，企业对员工极致人性化的服务为内环。为什么这是第一重要的基础内环呢？因为，企业有两种顾客，一是内部顾客，也就是我们的员工；二是外部顾客，我们的消费者。外部顾客，大家好理解，而且各个企业天天都放在首位重视。

  但是，我们的员工组成的内部顾客，这个观念，好多企业都不认为，员工竟然是我们的顾客？也就是我们的“上帝”！我们要像对待顾客一样去服务我们的员工！？

 海底捞做到了，创始人张勇极具智慧，他深知要想赢得外部顾客的满意，必须先让内部顾客满意，因为只有内部顾客先满意了，才能通过优异的服务让外部顾客满意。这个因果逻辑很简单，但大多数企业做不到。

 第一内环，对员工福利待遇激励晋升的价值观管理原则；对员工贴心用心的照顾；对员工差异化的授权信任；对员工超值的福利待遇。

对员工福利待遇激励晋升的价值观管理原则:

  海底捞先通过企业的基本价值观，以及企业基本法，也就是企业的基本管理制度来保障员工得到“顾客”般的福利待遇照顾。这是网上流传的海底捞《员工手册》的原件影照。

  对员工贴心用心的照顾:

  待遇不仅仅是钱的问题。餐饮行业大多包吃包住，但很多餐饮企业服务员住的是地下室，吃的是店里的伙饭。海底捞的宿舍一定是有物管的小区，虽然挤一点，但是档次高，房间还有电脑，有wifi；海底捞的服务员不用自己洗衣服，有阿姨洗；吃饭也不在店里，是由阿姨专门做菜；冬天，还有电热宝提前暖好被窝。

  为了让农村的员工更好的适应城市，海底捞的新员工培训，包括如何使用ATM机， 包括如何乘坐地铁：买卡、充值等等，可谓对员工关怀备至。

  对员工差异化的授权信任：

  海底捞对员工的授权与信任，已经是海底捞差异化企业文化的一大核心。

  张勇在海底捞公司的签字权是100万以上;100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责；大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元的签字权;店长有3万元的签字权。而海底捞一线的普通员工有给客人先斩后奏的打折和免单权，不论什么原因，只要员工认为有必要，都能够给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。

  在海底捞，上至中高层管理人员，下至普通员工，都无一例外获得了最高老板的授权，而这种授权，来源于老板的信任。信任你的操守，就不会把你当贼防;信任你的潜力，就会把重要的事委托给你。人被信任了，才会有职责感。于是，士为知己者死，才能把公司的事当成家里的事。

  对员工超值的福利待遇：

  例如，在海底捞有个说法，叫“嫁妆”。一个店长离职，只要任职超过一年以上，给8万块的嫁妆，就算是这个人被竞争对手挖走了，照样给。

  董事长张勇解释，因为在海底捞工作太累，能干到店长以上，都对海底捞有贡献，应该补偿。

  他说，如果是小区经理（大概管5家分店左右）走，给20万；大区经理走，送一家火锅店，大概800万。

  海底捞至今十几年的历史，店长以上干部上百，从海底捞拿走嫁妆的，只有三个人。

  可见，这种让其他企业瞠目结舌的超值福利待遇，反而让员工更加稳定，舍不得走。

  内部员工顾客首先亲身体验了这种人性化极致服务，才能身体力行的把这种服务带给外部顾客的。

 中环，服务流程细节控管引导，对顾客贴心用心的服务，对顾客差异化服务，对顾客超值服务。

  服务流程细节控管引导：

  海底捞服务的所展现出的多达86个细节，是大多数火锅店所不具备的，这也表现了其优势所在。

  哪怕就是海底捞的味道一般，大家都认了，但它就是能靠着逆天的服务让你一再光临，在食品行业估计也没第二家了。甚至有人总结了它家从进店、等位、点餐、用餐、离开全套服务流程图： 

对顾客贴心用心的服务：

  从一开始就以免费小食、饮料、美甲、擦鞋、飞行棋这些小细节就打动了无数消费者，到下雨保安拔伞送顾客。

  到一人食服务员贴心送玩偶陪吃员不显孤单，到一言不合就送果盘给你。听说你结婚了？百年好合果盘免费来一个。手机不小心掉了？知足常乐安慰果盘来一份。

  还有各种自己都没意识到服务员却看在眼里的需求：

对顾客差异化服务：

  并且还根据不同顾客的性别和年龄总结了服务的侧重点：

  针对男性顾客：跳棋、扑克牌可供打发时间；待客泊车，有时还能免费擦车等；

  针对女性顾客：免费水果、饮料；免费擦皮鞋、美甲服务等；

  针对婴儿和小朋友：游戏机、小玩具；婴儿床等寝具提供；服务员帮着喂饭，甚至陪游戏服务等，这些都是不要钱的。

  说海底捞是一家火锅店，倒不如说它是以卖服务为主顺带做一下火锅生意更贴切，呵呵。

对顾客超值服务：

  类似的例子也举不胜举。如有长发的女士，服务员会递上皮筋和发夹；如果顾客想吃什么别的食物，服务员会立刻买来送给顾客……

  吃完火锅，只要对任意服务员说，你家某某水果如何好，服务人员都会秒懂顾客的需求，直接到餐厨后台挑选最好的，最多的，最大个的水果，打包好，免费赠送给顾客，不要钱。

  外环，员工人性化极致服务IP的接触点传播：口碑裂变；媒体推广；专著《海底捞你学不会》的推广宣传。

  有了由内而外的顾客满意度，要把实在员工打造成被广泛流传的IP特质，海底捞也是极有功底和方法的，没有社会病毒式的口碑传播，就没有海底捞今天的成就。

员工人性化极致服务IP的接触点传播：

 其实海底捞的上百个服务流程，86个细节，每一个对顾客服务的流程与细节都是最好的宣传点。海底捞对每一个顾客接触点的极致服务，就让每一个接触点都成了最佳的口碑宣传引爆原点，海底捞深谙其道。

口碑裂变：

  人际口碑营销，打造热议话题让顾客与社会各界疯狂传播自动传播。

  服务做到极致，被服务人群，到处传播海底捞如何如何人性化，受众人群免费为海底捞做着推广。

  受众人群占了便宜，就会到处疯传炫耀，免费为海底捞做着推广还沾沾自喜。

  每个受众人群都是海底捞企业的超级免费推广员。只要你的产品或服务，有更多的地方让受众人群占到便宜，便宜让受众人群占的越多越大，他们就会为你做着超级推广员的事情，还不需要领取工资，还要反过来说你的各种好处，还要感谢你。

媒体推广：

  去过海底捞吃饭的人，录制一段小视频，发布抖音和快手上，就免费赠送某某产品。

  利用最火的平台让海量的人群知道，我们海底捞有便宜可以占，看到视频的人群，多数会记得这家企业，一次需要请客吃饭了，会第一时间想起这家企业来，受众人群帮助海底捞企业做完推广，还要到处炫耀分享。

     海底捞的新闻媒体公关活动，是做得可圈可点的，海底捞“厨房现老鼠”的公关事件，因为勇担责任，真诚道歉，彻底整改，不但没有丢顾客，还圈了更多的粉。

著书立说，《海底捞你学不会》推广宣传员工IP：

  2011年出版的网红级《海底捞，你学不会》一书，首版销量超过100万册的现象级畅销书。《海底捞你学不会》告诉你，为什么海底捞得以成为中国餐饮业的新生力量？为什么一句“把人当人对待”成为海底捞的成功要诀？核心内容就是员工能快乐地工作，是让顾客真正感到满意的重要保证。

书的作者黄铁鹰就是著名的商业大咖，曾担任香港华润总经理，深圳万科和北京华远董事，现任北京大学光华管理学院教授，专门讲授和研究商业案例。名家撰写，名人推荐，宁高宁、王石、张维迎等知名企业家作序推荐。

  珠三角、长三角等中地的中小企业纷纷自发团购，成为很多企业内训必读教材；还作为《哈佛商业评论》中文版案例，进入中国八年来影响最大的案例，一时间，几乎所有的商学院都开始讲授海底捞的案例。

  此书应该是中国公司发展史上，企业文化类书籍中做得最成功的了。

《海底捞，你学不会》一书，对海底捞人性化极致服务的员工IP的形成，对海底捞品牌在社会大众的营销与传播，甚至直接影响生意的提升，都起到了意义巨大的作用。

  全民营销企业IP落地的三条路径清晰可参，有图有真相有章法可依。最富魅力的创始人性格特征、让消费者上瘾的产品灵魂、有别于竞争对手的企业价值观，从这企业三条路径可以直接简便有效的打造企业家IP、产品IP、员工IP。IP就在我们企业自身的产品里，人与灵魂里，不用向外寻找。外面抄来的，强加来的也不会长远，没有带着我们自身的能量也就难以真正的感动我们的消费者。

  每一家企业实际状况与企业资源不同，导致企业IP在企业家IP、产品IP、员工IP这三条路径的打造选择不一样。例如，不是所有企业家都适合做企业家IP,但是企业的产品IP与员工IP却是企业无论大小实力都可以打造，也应该打造的。